1. Objectifs de la gestion des réclamations
Il est important pour nous que vous soyez satisfait de Trade Republic. Toutefois, si vous avez des raisons de faire une réclamation, nous nous ferons un plaisir de répondre à vos préoccupations.
Nous prenons au sérieux tous les retours d'information - qui nous permettent d'améliorer la qualité de nos services à long terme et de définir des mesures pour réduire les réclamations - à défaut de pouvoir les éliminer complètement.
La fonction de gestion des réclamations garantit que
- toutes les réclamations sont examinées de manière objective et appropriée, conformément aux politiques et procédures de gestion des plaintes, et
- les conflits d'intérêts potentiels sont identifiés et que les conflits d'intérêts n'interfèrent pas avec le traitement des réclamations.
2. Définition
Une réclamation au sens strict et selon la définition du WpHG est toute expression de mécontentement qu'un client, tel que défini à l'article 67 (1) WpHG, ou un client potentiel adresse à Trade Republic en relation avec sa prestation de service d'investissement ou de service d'investissement auxiliaire.
Le terme "réclamation" ne doit pas nécessairement être utilisé et votre réclamation ne nécessite pas un formulaire spécifique.
Nous considérons que les réclamations sont toute expression de mécontentement faite à Trade Republic afin de :
- attirer l'attention sur un comportement qui mérite d'être critiqué,
- provoquer un changement dans le comportement critiqué, et/ou
- demander réparation pour les dommages subis.
3. Dépôt de réclamation
Pour déposer une réclamation, il est préférable de nous contacter directement. De cette façon, nous pourrons répondre à votre préoccupation le plus rapidement possible.
Voici comment vous pouvez nous joindre :
- directement via l'application en cliquant sur "Nous contacter" dans les paramètres de l'application.
- via le site web de Trade Republic
- par courrier électronique à l'adresse complaints-be@traderepublic.com
- alternativement par courrier à
Trade Republic Bank GmbH
Brunnenstraße 19-21
10119 Berlin, Germany
**Note concernant la réclamations par e-mail **
Important : Veuillez utiliser uniquement l'adresse électronique que vous avez enregistrée chez nous pour envoyer votre plainte. Vous la trouverez dans l'application, dans votre profil.
Pour protéger vos données personnelles, nous vous recommandons de rédiger et de crypter votre plainte de la manière suivante :
(1) Veuillez utiliser un document Word ou un autre programme de traitement de texte open-source et le compléter avec les données/informations suivantes :
- Coordonnées complètes (nom, adresse, adresse électronique, numéro de dépôt) Motif de votre réclamation, par ex.
- Motif de votre plainte, par exemple.
- Achat et vente d'une valeur mobilière
- Transfert de titres
- Coûts - et frais
- Blocage du compte-titres
- App. de trading et difficultés techniques
- Opérations de paiement (transfert de solde créditeur)
- autres - pour les problèmes liés à des activités de négociation spécifiques - si disponibles - ISIN/WKN et date/heure de la transaction de négociation ou services de titres/services auxiliaires de titres
- Une description complète du problème
- Indication de la résolution souhaitée (par exemple, résolution d'une erreur, clarification d'un désaccord, amélioration du service)
- Des copies de toute la documentation nécessaire à la compréhension (si disponible).
(2) Veuillez enregistrer le document au format PDF sur votre ordinateur ou votre appareil mobile.
(3) Veuillez chiffrer le document par un mot de passe en utilisant les 6 derniers chiffres de votre compte bancaire de référence que nous avons dans nos dossiers.
Note : Cet IBAN est également votre compte bancaire de référence chez Trade Republic communiqué lors de votre inscription.
(4) Veuillez envoyer votre plainte exclusivement à reclamation@traderepublic.com.
Remarque : Les réclamations envoyées à une autre adresse électronique que celle indiquée ci-dessus ne seront pas traitées.
4. Traitement
Notre équipe de gestion des réclamations est responsable de l'enregistrement, du traitement et de la réponse appropriée à toutes les réclamations. Dans l'exercice de ses fonctions, la gestion des réclamations est accompagnée et contrôlée par notre équipe de contrôle de conformité.
Une fois que nous aurons reçu votre réclamation, nous vous en informerons. Si votre problème peut être résolu à court terme, vous recevrez une réponse directe au lieu d'un accusé de réception.
Selon l'ampleur et la complexité de la plainte, tu recevras une réponse écrite de notre part à l'issue de cet examen, dans un délai de 15 jours ouvrables à compter de la réception. Si le traitement prend plus de temps, nous t'informerons par e-mail du délai de traitement prévu.
Les services dont la coopération est nécessaire au traitement de la réclamation seront impliqués dans le traitement de cette dernière. L'équipe de gestion des réclamations recueille toutes les informations, les analyse et décide, en collaboration avec les services concernés, si et quelles mesures sont nécessaires ou appropriées dans votre intérêt. En raison de sa complexité, le traitement d'une réclamation peut prendre du temps et dépendre de facteurs internes et externes. Par conséquent, veuillez comprendre que le traitement de votre réclamation peut prendre plus de temps, selon le cas.
Après le traitement, vous recevrez une réponse définitive, claire et compréhensible de notre part.
5. D'autres alternatives pour votre réclamation
Si vous n'êtes pas satisfait de la décision finale et du résultat, vous pouvez contacter un tiers indépendant. Vous pouvez contacter les commissions d'arbitrage suivantes:
- Commission d'arbitrage de la Bundesanstalt für Finanzdientsleistungsaufsicht (BaFin) (site Internet: www.bafin.de/schlichtungsstelle ; e-mail : schlichtungsstelle@bafin.de).
Vous êtes bien entendu libre d'engager toute autre action en justice devant les tribunaux civils.
Remarque: le traitement d'une réclamation est gratuit.