1. Ziele des Beschwerdemanagements
Uns ist es wichtig, dass Du mit Trade Republic zufrieden bist. Solltest Du dennoch einmal Grund zu einer Beschwerde haben, kümmern wir uns gern um Dein Anliegen.
Wir nehmen jedes Feedback ernst - nur so können wir die Qualität unserer Dienstleistungen nachhaltig verbessern und Maßnahmen festlegen, um Beschwerden zu reduzieren - falls sie sich nicht gänzlich abstellen lassen.
Die Beschwerdemanagementfunktion trägt dafür Sorge, dass
- alle Beschwerden objektiv und angemessen im Einklang mit den Grundsätzen und Verfahren der Beschwerdebearbeitung untersucht werden und
- mögliche Interessenkonflikte identifiziert und eine Beeinträchtigung der Beschwerdebearbeitung durch Interessenkonflikte vermieden werden.
2. Begriffsbestimmung
Als Beschwerde im engeren Sinne und nach der Definition im WpHG gilt jede Äußerung der Unzufriedenheit, die ein Kunde i. S. d. § 67 Abs. 1 WpHG oder ein potenzieller Kunde (Beschwerdeführer) an Trade Republic im Zusammenhang mit dessen Erbringung einer Wertpapierdienstleistung oder einer Wertpapiernebendienstleistung richtet.
Der Begriff „Beschwerde“ muss dabei nicht zwingend verwendet werden und Deine Beschwerde bedarf keiner bestimmten Form.
Beschwerden sind für uns sämtliche Äußerungen von Unzufriedenheit, die gegenüber Trade Republic vorgebracht werden, um:
- auf kritikwürdiges Verhalten aufmerksam zu machen,
- eine Veränderung des kritikwürdigen Verhaltens zu erzielen und/oder
- Wiedergutmachung für erlittene Schäden geltend zu machen
3. Einreichung
Um eine Beschwerde einzureichen, kontaktierst Du uns am besten direkt. So können wir uns so schnell wie möglich mit Deinem Anliegen befassen.
So erreichst Du uns:
- direkt über die App per Klick in den App-Einstellungen auf "Kontaktiere Uns"
- über die Internetseite von Trade Republic
- via E-Mail an Beschwerde@traderepublic.com
- alternativ auch per Post an:
Trade Republic Bank GmbH,
Brunnenstraße 19-21,
10119 Berlin, Germany
Hinweis zur Beschwerde via E-Mail:
Wichtig: Bitte nutze zum Versenden Deiner Beschwerde ausschließlich Deine bei uns hinterlegte E-Mail-Adresse. Diese findest Du in der App innerhalb Deines Profils.
Damit Deine persönlichen Daten geschützt sind, empfehlen wir, Deine Beschwerde wie folgt zu verfassen und zu verschlüsseln:
(1) Benutze bitte ein Word-Dokument oder ein anderes Open-Source Textverarbeitungsprogramm und ergänze dieses mit folgenden Daten/Informationen:
- Vollständige Kontaktdaten (Name, Adresse, E-Mail-Adresse, Depotnummer)Grund Deiner Beschwerde, z.B.
- Grund Deiner Beschwerde, z.B.
- Kauf- und Verkauf eines Wertpapiers
- Übertrag von Wertpapieren
- Kosten – und Gebühren
- Depotsperre
- Trading App und technische Schwierigkeiten
- Zahlungsverkehr (Überweisung von Guthaben)
- Sonstiges - bei Anliegen in Zusammenhang mit bestimmten Handelstätigkeiten - sofern vorhanden - ISIN/WKN und Datum/Uhrzeit des Handelsgeschäfts bzw. der Wertpapierdienstleistungen/Wertpapiernebendienstleistungen
- eine umfassende Beschreibung des Sachverhalts
- Angabe zur gewünschten Lösung (z.B. Fehlerbehebung, Klärung einer Meinungsverschiedenheit, Dienstleistungsverbesserung)
- Kopien aller zum Verständnis notwendiger Unterlagen (sofern vorhanden)
(2) Speichere das Dokument bitte als PDF auf Deinem Computer oder auf dem mobilen Gerät.
(3) Verschlüssele das Dokument mit einem Passwort und benutze dabei als Passwort die letzten 6 Ziffer Deiner bei uns hinterlegten International Bank Account Number (IBAN).
Hinweis: Diese IBAN ist auch als Dein Auszahlungskonto bei Trade Republic hinterlegt.
(4) Versende Deine Beschwerde bitte ausschließlich an Beschwerde@traderepublic.com.
Hinweis: Beschwerden, die an eine andere eMail als an die o. a. eMail Adresse verschickt werden, bleiben unter Umständen unberücksichtigt.
4. Bearbeitung
Unser Beschwerdemanagementteam ist verantwortlich für die ordnungsgemäße Erfassung, Bearbeitung und Beantwortung aller Beschwerden. Bei der Wahrnehmung ihrer Aufgaben wird die Beschwerdemanagementfunktion durch unsere sachkundige Compliance-Funktion begleitet und überwacht.
Nach Eingang Deiner Beschwerde bestätigen wir Dir den Eingang. Sollte Dein Anliegen kurzfristig abschließend geklärt werden können, erhältst Du statt der Eingangsbestätigung direkt eine Antwort.
Je nach Umfang und Komplexität der Beschwerde erhältst Du nach Abschluss dieser Prüfung innerhalb von 15 Arbeitstagen nach Eingang schriftliche Stellungnahme von uns. Sollte die Bearbeitung länger dauern, werden wir Dich per E-Mail über die voraussichtliche Bearbeitungszeit informieren.
Zur Bearbeitung Deiner Beschwerde werden die Fachabteilungen, deren Mitwirkung für die Bearbeitung der Beschwerde notwendig ist, einbezogen. Das Beschwerdemanagementteam trägt sämtliche Informationen zusammen, analysiert diese und entscheidet zusammen mit den jeweiligen Fachabteilungen, ob und welche Maßnahmen in Deinem Sinne notwendig bzw. angemessen sind.
Die Bearbeitung einer Beschwerde kann aufgrund der Komplexität zeitaufwändig sein sowie von internen und externen Faktoren abhängen. Bitte habe daher Verständnis, dass die Bearbeitung Deiner Beschwerde daher je nach Fall einen längeren Zeitraum in Anspruch nehmen kann.
Nach erfolgter Bearbeitung erhältst Du von uns eine abschließende, eindeutige und verständliche Antwort.
5. Weitere Möglichkeiten für Deine Beschwerde
Solltest Du mit der abschließenden Bearbeitung und dem Ergebnis nicht zufrieden sein, kannst Du Dich an einen unabhängigen Dritten wenden. Hierbei kannst Du Dich an folgende Schlichtungsstellen wenden:
- die Schlichtungsstelle der Deutschen Bundesbank
- die Schlichtungsstelle bei der Bundesanstalt für Finanzdientsleistungsaufsicht (BaFin)
Der darüber hinausgehende Rechtsweg zu den Zivilgerichten bleibt Dir selbstverständlich offen.
Hinweis: Die Bearbeitung einer Beschwerde erfolgt kostenfrei.